O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) concluiu que a Provider Soluções Tecnológicas Ltda. — uma das empresas responsáveis pela administração da Central de Teleatendimento 135 — manipulava indicadores de qualidade do atendimento aos segurados, com objetivo de evitar a aplicação de multas previstas em contrato.
A apuração interna do Instituto foi feita por meio de um processo administrativo instaurado a partir de uma denúncia que chegou por meio do Fala.BR, plataforma de ouvidoria do Governo Federal por meio da qual qualquer cidadão pode fazer uma denúncia ou reclamação.
Segundo a investigação interna, houve “manipulação deliberada de indicadores de qualidade” por parte da Provider. Os indicadores de qualidade refletem, por exemplo, o tempo de atendimento ao segurado e a resolutividade dos problemas (entenda mais abaixo).
A investigação interna do INSS indicou que, ao não atingir as metas estipuladas no serviço prestado, a empresa forjava os dados para simular que havia atingido as metas.
De acordo com o Instituto, a Provider, que tem sede em Recife (PE), produzia artificialmente resultados positivos, e os indicadores apresentados ao INSS não refletiam a qualidade real do serviço prestado, induzindo a Administração Pública em erro.
"Nós recebemos [a denúncia] em fevereiro deste ano. Com isso, a gente determinou que os fiscais de contrato fossem até lá, até a Central 135, para poder fiscalizar. Ali, a gente constatou a irregularidade e a manipulação de dados que eram feitos de qualidade de atendimento ao nosso cidadão", afirmou o presidente do INSS, Gilberto Waller Jr.
Como punição, a Provider fica suspensa de participar de novas licitações com o INSS pelo prazo de dois anos. A empresa também foi multada em R$ 57.214,50, que corresponde a 1% sobre o valor mensal atualizado do contrato.
Além disso, o INSS determinou o ressarcimento de cerca de R$ 1,1 milhão de reais pagos à empresa entre 2024 e...